Von der Uni ins IBM Bootcamp und zu IQDoQ

Dokumentenmanagementsystem Chatbots

Svetoslav Chavdarov über Cognitive Computing und mögliche Einsatzgebiete

Sveto, Du hast im Januar im weltweiten Watson IoT Center München an einem Cognitive Bootcamp teilgenommen. Wie läuft so etwas ab?

Im Watson IoT Center arbeiten IBM Experten gemeinsam mit Kunden, Partnern und Forschungseinrichtungen an neuen kognitiven Technologien und Lösungen rund um das IBM Computersystem Watson. Das fünftägige Bootcamp ist zusammen mit einem zweitägigen Hackathon eine Mischung aus Schulung, learning-by-doing und Wettbewerb.

Im Bootcamp haben uns Watson Lösungsarchitekten in zwei zentralen Komponenten geschult: Watson Explorer für die Content Analyse und Watson Developer Cloud für die Entwicklung kognitiver Anwendungen. Beim Hackathon im März bekamen wir dann die Aufgabe, uns in einem kleinen Team eine Anwendung zum Thema kognitives Call Center auszudenken und umzusetzen.

Seit August 2016 arbeitest Du als Systemingenieur bei IQDoQ und führst unsere digitalen Akten bei Kunden ein. Wie kamst Du zu dem Thema Cognitive Computing?

Ich habe mich schon im Studium mit dem Thema befasst und schließlich auch meine Masterarbeit zu Natural Language Processing – der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache – verfasst. Meine Erkenntnisse aus der Forschung habe ich übrigens bereits als Werkstudent bei IQDoQ eingebracht, deshalb lag es wohl nahe, mich zu fragen, als jemand gesucht wurde, der sich näher mit Watson Technologien beschäftigt und Szenarien zur Anwendungsintegration erarbeitet.

Warum ist es für IQDoQ wichtig, sich mit dieser Technologie zu beschäftigen?

In unserem Dokumenten­management­system HyperDoc und unseren digitalen IQAkten stecken in Form von Dokumenten und Metadaten Millionen von bislang nicht genutzten Informationen. Diese möchten wir unseren Kunden zukünftig über kognitive Technologien verfügbar machen, um daraus neue Erkenntnisse zu gewinnen und ihren Kunden wiederum neue Services anbieten zu können.

Wie können unsere Kunden zukünftig also konkret davon profitieren?

Auf Watson basierende Chatbots oder digitale Assistenten lassen sich im Unternehmen überall dort sinnvoll einsetzen, wo Auskünfte gefragt sind, d. h. im Kundenservice, IT Service Desk oder auch in der internen Kommunikation mit Mitarbeitern. Das könnte so aussehen: Kunden eines Paketdienstleisters fragen an, wo sich ihr Paket gerade befindet, Kunden einer Krankenversicherung bzw. Mitarbeiter eines Unternehmens, wann sie mit der Freigabe ihres Antrages rechnen können. Mithilfe des Chatbots erhalten sie alle umgehend eine plausible personalisierte Antwort, ohne die Arbeitszeit eines Mitarbeiters zu binden.

Zwischen Mensch und Maschine gibt es dabei mehrere Schnittstellen: über die kognitive Anwendung selbst zu ihrem Trainer, über Online-Portale zum Endanwender und über Unternehmensanwendungen zu den Sachbearbeitern in den Fachabteilungen.

Kannst Du das näher erläutern?

Neue kognitive Systeme müssen zunächst mit Fragen in natürlicher Sprache trainiert werden. In der Praxis lernen sie dann im Hintergrund selbstständig weiter und werden so immer besser – insbesondere wenn Auditoren die Anfragen kontrollieren und die gegebenen Antworten ggf. im Nachhinein manuell verbessern.

Von Vorteil ist auch, dass Kunden oder Mitarbeiter ihre mündlich oder schriftlich mitgeteilten Angaben nicht wiederholen müssen, sollte ihnen das System einmal nicht weiterhelfen können und daher ein persönlicher Kontakt erforderlich sein. Für den Support-Mitarbeiter kann der Chatbot dann beispielsweise automatisch ein vorausgefülltes Ticket erstellen oder dem zuständigen Personalreferenten die jeweilige Anfrage weiterleiten.

Wie geht es für Dich mit Watson weiter?

Wir sind noch in der Phase, Know-how weiter aufzubauen und verschiedene Szenarien zu testen, insbesondere auch hinsichtlich der radikal neuen Analysetechnologien von Watson. Neben strukturierten Daten kann Watson nämlich auch unstrukturierte Daten, also Texte, Bilder und Multimedia, aus ganz unterschiedlichen Quellen interpretieren und visualisieren – da sind Dokumenten­management­systeme nur eine von vielen Quellen.

Die Komponente IBM Kenexa Talent Insights ermöglicht es beispielsweise, Personaldaten aus unternehmenseigenen IT-Systemen zusammen mit öffentlich zugänglichen Profildaten aus sozialen Netzwerken zu analysieren und daraus Erkenntnisse für das Recruiting oder das Skill-Management zu ziehen. Auch solche und andere Abfragen, etwa eine Fehlzeitenanalyse, lassen sich mittels vordefinierter oder selbst formulierter Fragen auf der Tonspur stellen und auf dieser Basis bessere strategische Unternehmensentscheidungen treffen.

Es bleibt also spannend…

Ja, das ist richtig.

Das Interview führte:
Katja Dippel, Marketing Communications Manager bei IQDoQ

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